J’ai essayé de me faire rembourser Battlefield 5. J’ai été confronté au support EA. J’ai passé près de deux heures à chatter avec Denisa et Anaclette. J’ai échoué. Voici mon histoire :
Le 5 décembre, à l’occasion d’une opération promotionnelle, j’ai acheté Battlefield V à -50%. Une semaine plus tard, j’essaie de lancer le jeu, mais le launcher me demande de mettre à jour mes drivers Nvidia. Comme je n’avais qu’une petite demi-heure pour jouer, je décide de remettre ça à plus tard et je me fais un petit PUBG à la place. Les jours passent, et le 18 décembre je réalise que je n’ai toujours pas eu la motivation de lancer BF5. Je décide donc de me faire rembourser. Je me rends sur le site web d’Origin et découvre qu’aucun de mes jeux n’est éligible au remboursement. Pourtant, sur la page d’aide d’EA concernant le remboursement des jeux, il est indiqué que “Vous pouvez faire une demande de remboursement:
  1. Moins de 24 heures après avoir lancé le jeu pour la première fois.
  2. Dans les 14 jours suivant votre achat à condition de ne pas avoir lancé le jeu.
  3. Dans les 14 jours suivant la sortie du jeu si vous l’avez précommandé (et ne l’avez pas lancé).”
Considérant être dans le 2e cas, bien que je sois un cas particulier, je décide de contacter le support EA par chat afin de faire valoir mon droit au remboursement. Et là… C’est le drame.

Round 1 – j’expose mon problème

J’ouvre le ticket #45476584 et je rejoins le chat où je suis accueilli par Denisa qui s’enquiert de mon problème. Je lui explique précisément ma situation, elle me demande de patienter pour se renseigner, et revient 4 minutes plus tard pour me demander de lui envoyer les fichiers msinfo et dxiag. Comprenant qu’elle n’a pas saisi quel était mon souci, je lui explique à nouveau, mais elle me rétorque que je ne peux pas me faire rembourser sans avoir une bonne raison.

Round 2 – je réussis à me faire comprendre

Je lui réponds que selon la politique d’EA, je n’ai pas a fournir de raison pour obtenir un remboursement. Denisa accepte l’argument, mais souligne que ce n’est valable que si le jeu n’a jamais été lancé. J’en profite pour répéter que c’est mon cas. Finalement, après 1/4h de discussion, elle comprend et propose de se renseigner auprès d’un “spécialiste”.

Round 3 – l’avis du spécialiste

La conseillère revient et m’annonce que, selon le spécialiste, je ne suis pas éligible. Elle en profite pour me faire la leçon, en m’expliquant que je suis “responsable de mes achats” et me prie de relire “le règlement que j’ai signé quand j’ai créé mon compte”. Je lui énonce les conditions de remboursement, où il est bien spécifié que je peux me faire rembourser dans les 14 jours à condition de ne pas avoir lancé le jeu.

Round 4 – vous avez “online acces”

Denisa me rétorque que j’ai “online acces”. Quand je lui demande ce que ça signifie, elle me dit que c’est la raison pour laquelle je ne peux pas être remboursé. Me sentant pris dans une argumentation circulaire, j’insiste sur le fait que je n’ai pas lancé le jeu, mais la conseillère m’informe que je l’ai enregistré sur mon compte, qu’elle comprend ma situation, mais que je ne suis pas éligible et qu’elle ne peut rien y faire.

Round 5 – je pleurniche

Voyant que la raison ne fonctionne pas, je laisse de côté ma dignité et commence à marchander en affirmant que je suis client de longue de date, que je c’est ma première réclamation et que je suis de bonne foi. Mais Denisa est inflexible : “ce n’est pas ma décision”. Je profite de la brèche pour retourner sur le terrain de la raison en indiquant qu’elle n’a pas de décision à prendre, car il est clairement spécifié dans les conditions de remboursement que je remplis les critères. Elle accepte de se renseigner à nouveau…

Round 6 – le deuxième spécialiste

Après sept minutes d’attente, Denisa revient et me donne une explication confuse sur le fait qu’ils ne peuvent pas vérifier ce que j’affirme, car j’ai payé par carte bancaire sans enregistrer mon mode de paiement. Confus, je lui demande de reformuler son explication, et elle m’explique qu’étant donné que je n’ai pas payé par PayPal, elle croit (?!) que je ne peux pas recevoir l’argent du remboursement.

Round 7 – l’impasse

Je lui fais remarquer que les deux raisons qu’elle m’a exposées ne sont pas très cohérentes, mais elle se réfugie derrière l’avis des spécialistes. Ses explications deviennent de plus en plus confuses, elle commence à m’appeler Madame, et au final elle met fin à la conversation après une heure de chat.

Interlude

Arrivé à ce point, j’essaie de faire le bilan sur ce que j’ai appris. D’après la conseillère, je suis “online acces”. Je suppose qu’en cliquant sur l’icône du jeu dans Origin, le système considère que j’ai lancé le jeu. Jusqu’ici, c’est cohérent. Mais je ne comprends pas pourquoi le fait d’avoir payé par carte les empêche de… de quoi au juste ? Ne peut-on pas se faire rembourser quand on paye par carte si on refuse que le numéro de la CB soit enregistré sur Origin ? Pour en avoir le cœur net, je rouvre mon ticket et débute une conversation avec une autre conseillère.

Round 8 – Anaclette

Anaclette, ma deuxième conseillère au prénom peu commun, me demande de décliner mon identité, puis m’envoie un email pour, je suppose, s’assurer que je ne suis pas un hacker tentant de me faire rembourser un jeu qui ne m’appartiendrait pas. Je m’exécute, et après avoir montré patte blanche elle m’annonce qu’elle ne peut pas m’aider à me faire rembourser.

Round 9 – mais pourquoi ?!

J’accepte la sentence, mais réclame une explication. Anaclette m’explique qu’étant donné mon moyen de paiement, ils n’ont aucun moyen, de leur côté, de vérifier ce que je dis. Je lui fais remarquer que si le problème est de leur côté, pourquoi ce serait à moi d’en faire les frais ? Réponse : “vous avez été responsable de vos achats”. J’imagine que c’est la phrase par défaut qu’ils sortent à tous les gens qui réclament un remboursement alors qu’ils ne sont pas éligibles… Mais comme je considère que ce n’est pas mon cas, j’insiste en soulignant que nulle part dans les conditions de remboursement, il est spécifié que le moyen de paiement détermine s’il est possible de se faire rembourser.

Round 10 – c’est comme ça

Voyant que nous nous trouvons à nouveau dans une impasse, Anaclette se dit navrée de ne rien pouvoir faire et me conseille d’exposer mon problème sur le forum answers.ea.com où des spécialistes sont à l’écoute. Avant de lâcher l’affaire, j’essaie d’en savoir plus sur cette histoire de moyen de paiement et je demande ce qu’il se serait passé si j’avais payé par Paypal. En vain, car Anaclette esquive mes questions en disant que ce n’est pas le cas ici, qu’elle ne peut rien pour moi, et que je dois lire les conditions de remboursement.

Round 11 – maintenant ça suffit…

Estimant avoir fait le tour du sujet, Anaclette me demande si j’ai d’autres questions concernant un autre produit. Je m’engage dans la brèche en lui indiquant que je souhaite acheter FIFA 19, et que je désire connaître les conditions à remplir si je veux me faire rembourser dans les 14 jours. Anaclette, la maline, détecte le subterfuge et esquive la question.

Round 12 – mesquin, moi ?

Finalement, avec l’impression d’avoir être mené en bateau tout au long de cette conversation, je cède à mes plus bas instincts et me venge bassement… Hé, personne n’est parfait !

Résultat du combat : défaite par KO

Après 1h50 de conversations (on ne voit pas le temps passer quand on s’amuse !), je ne suis pas beaucoup plus avancé. Après cet échange, j’ai  tenté d’acheter un autre jeu avec ma CB sans enregistrer mon moyen de paiement, et j’ai pu immédiatement me le faire rembourser. Je suppose donc que le problème vient de ma tentative de lancement de BFV : en tentant de jouer à un titre Origin, même s’il ne se lance pas, vous ne pouvez plus vous faire rembourser… Sauf peut-être si vous avez payé par Paypal ou que vous avez enregistré votre carte bancaire lors du paiement. Pourquoi ? Si vous avez une hypothèse, n’hésitez pas à la partager !

FAQ : 

Q: Pourquoi as-tu acheté Battlefield V si tu ne souhaitais pas y jouer ?
R: J’ai été faible. J’ai vu la promo, j’ai acheté. Je pensais avoir envie d’y jouer, je me suis trompé.
Q: Anaclette te conseille de contacter answers.ea.com. T’as essayé ?
R: Oui, et answers.ea.com m’a conseillé de contacter Anaclette :
Q: Ça valait le coup de passer 2h à chatter pour un jeu à 30€ ?
R: Bien sûr ! Je suis de nature curieuse et au fur et à mesure de la conversation les énigmes s’accumulaient : est-ce que la conseillère a le droit de clôturer le chat ? Pourquoi mon moyen de paiement influence les conditions de remboursement ? Comment mes conseillères réussissent-elles à justifier que je ne sois pas remboursé ? Le chat d’EA a-t-il la possibilité d’escalader mon problème ?
Q: T’es pas un peu un emmerdeur ?
R: Je ne pense pas. Au départ je voulais juste me faire rembourser. Ensuite j’ai voulu avoir une explication à ce que je considérais comme une injustice. Si j’ai autant insisté, c’est parce qu’aucune explication me semblait rationnelle. A la fin, je plaide coupable, je me suis laissé emporter envers la malheureuse Anaclette. Si elle me lit, j’espère qu’elle me pardonera !
Q: C’est possible de lire l’intégralité du chat avec le support ?
R: Si vous y tenez vraiment, il est visible ici.
Q: Et à présent, tu comptes jouer à Battlefield 5 ?
R: Allons, je suis quelqu’un de rationnel. Je ne vais donc pas me forcer à y jouer, mais ça ne veut pas dire pour autant que je ne changerai jamais d’avis.

26 Commentaires


  1. C’est courant que le lancement du launcher soit considéré comme un lancement du jeu, c’est pareil sur steam pour le décompte du temps de jeu.

  2. Allez, ma petite pierre à l’édifice :

    Je veux me faire rembourser 2 jeux achetés il y 5 jours, jamais lancés (mais téléchargés). Demande de remboursement car ma CG est morte.
    – 1er conseiller : Il est à côté de la plaque et part sur un problème de téléchargement / lancement du jeu : faut activer le mode safe download, après vous pourrez le télécharger, voici un lien avec des manipulations à faire… je laisse tomber et tente avec un autre conseiller
    – 2ème conseiller : Je lui donne la même explication, elle envoie ça au “spécialiste” puis reviens en me disant qu’il leur faut un dxdiag et un MSInfo (même après leur avoir dit que j’étais sur un pc de prêt). Je m’exécute bêtement puis en gros on me dit d’aller voir le guide de troubleshooting graphics card…
    – 3ème conseiller : là j’adopte le mode “le jeu me plait pas, j’ai joué chez un pote” et après deux plombes j’ai le droit à on peut pas vous rembourser, vous y avez joué, c’est marqué dans mon système mais je peux pas vous faire de screenshot, et un magnifique “Je vous conseille de jouer , peut -etre vous arrivez a aimer ces jeux .” avant de quitter le chat…

    Ils se foutent de nous.

  3. Merci pour le retour d’XP, c’est toujours aussi agréable à lire 🙂

    Très beau Round 12, Analcette ne l’a pas vu venir par derrière celle là. Mais pas certain non plus qu’elle soit capable de comprendre de tels propos.

  4. J’ai eu exactement le même problème mais côté Amazon. Il m’a fallu une semaine pour me faire rembourser un clavier. Je suis passé par 5 ou 6 conseillers différents, tous aux nicknames les plus bizarres les uns que les autres. C’était des ballades dans le même genre. Votre colis n’est jamais arrivé chez nous mais La Poste disait que si. Le colis est vide, même si La Poste avait enregistré le poids au départ. On a perdu votre colis au scan (en quoi c’est mon problème). Et plein d’autres trucs de ce style.

    L’avant dernier mec que j’ai eu a finit par me dire qu’en fait rien n’était enregistré dans mon dossier. En gros les précédents devaient regarder Youtube en chatant avec moi… D’ou le fait que je passe systématiquement 15min a ré expliquer le soucis à chaque fois. Il a finit par trouver mon colis, bien scanné chez eux et complet (je n’avais pas ouvert le produit). Il a procédé lui même au remboursement direct.
    8 jours après, toujours rien sur mon compte. Il m’avait remboursé en chèque cadeau… Comme ce n’est précisé nul part, il a fallu que je cherche moi même. J’ai contacté une énième fois le support, et la dernière personne a annulé le chèque cadeau et fait un remboursement cb que j’ai reçu le lendemain.
    Mais seulement parce que j’ai trouvé deux articles de loi qui stipulent qu’on est en droit de refuser le remboursement par chèque cadeau et qu’il faut qu’un remboursement soit fait en fonction du moyen de paiement (ici par cb) en argent sonnant et trébuchant. En gros, il faut les obliger à respecter la loi Euro pour finir par récupérer son pognon. C’est quand même super triste.

    J’ai fait pas mal de recherches sur les forums de conso à ce moment la. Et je me suis rendu compte que beaucoup abandonnait au bout d’un moment. Même pour des sommes à plus de 100€. Je pense qu’ils comptent très largement la dessus et que les conseillers sont mal formés volontairement. Histoire de laisser un flou. Maîtrise de la langue comprise. Et franchement, je pense qu’à partir du moment ou ces boites sous traites ce genre de taches, c’est qu’ils s’en branlent complètement. La plupart gèrent même plusieurs grands comptes en même temps et passent de l’un à l’autre.

  5. Même si ça sert à rien, tu aurais du envoyer le dxdiag et l’autre truc (car c’est probablement leurs procédures), suivi d’un “le droit de rétractation de 14 jours c’est la loi européenne donc merci de la respecter” avec un coup de pression discret, t’aurais sûrement eu une exception.

    Sans défendre le service lamentable qu’est EA, la conseillère te demande un truc et tu le fais pas.

    Le client de base quoi: tu commences un troubleshooting et on te répond “écoutez monsieur je suis informaticien depuis 20 ans ce n’est pas ça”. Tu lui demandes de suivre ces simples étapes et bizarrement ça marche 🙂

  6. Intéressant, on saura désormais que les remboursements d’origin, c’est du vent, et qu’ils ne sont pas sérieux sur ce terrain.

  7. >

    Moi je l’ai fait. Le spécialiste m’a renvoyé vers la page pour régler les soucis de carte vidéo (drivers / settings / etc.)
    Quand la demande de remboursement se base sur le fait que t’as plus ton pc, c’est quoi le rapport ?

  8. >

    C’est à ce moment que tu recadres l’agent et tu sors le “le droit de rétractation de 14 jours c’est la loi européenne donc merci de la respecter”.

    J’ai fait exercer mon droit de rétractation par DJI (compagnie chinoise) alors que le remboursement classique passait pas car j’avais activé le drone.
    Quand je leur ai sorti que j’étais basé en Europe et que par la loi je veux mon remboursement car acheté avant 14 jours (c’est un produit livré, pas internet), t’inquiète ils ont changé de discours et je suis passé au service remboursement.

    Après il se peut que ça soit plus délicat car c’est un achat internet/immatériel mais ça devrait passer quand même vu qu’ils mentionnent les 14 jours.

  9. Au moins sur Steam tu peux être remboursé malgré avoir lancé le jeu. À moins de rester le PC ouvert plus de 2h sur un message d’erreur.

    Pour le support par t’chat c’est probablement la Roumanie ou un pays d’Europe de l’Est qui assure le support j’imagine. Autant dire qu’ils ne se sentiront pas du tout concerné par les problèmes, qu’ils auront du mal à tenir une conversation avec un français, etc… autant de décision qui ternisse l’image d’EA qui est déjà trop terne pour un éditeur de jeux AAA.

    @Eagle_X, il a commencé sa demande de support pour obtenir un remboursement, pas pour régler le problème de lancement du jeu. À mes yeux c’est le support EA qui a dérivé tout de suite dans sa réponse.. à quoi peut bien servir un DXDiag dans une procédure de remboursement ?
    Autant clarifier simplement la demande avec lui tout de suite au lieu de tourner dans tous les sens. Il suffisait simplement de lui expliquer “vous avez lancé le jeu ce qui vous exclus de l’éligibilité au remboursement” plutôt que de tergiverser dans tous les sens.. autant dire que la faute incombe à EA de ne pas former correctement son support.

    Pour la rétractation de 14 jours, il faut juste lire les règles des sites. Car ça te protège en partie mais pas de tout. Le fait d’utiliser un produit peut empêcher l’utilisation de ce droit de rétractation et EA est très strict faut croire… dès que t’essaye de lancer le produit (avec succès ou pas) il considère le produit activé et le droit de rétractation saute.
    Beaucoup de plateforme stipule ça à l’achat (encore plus ceux qui se sont fait taper dessus par l’Europe récemment).

    Edit : Voilà ce que dit le texte pour les contenus numériques :

    “Contenu numérique fourni sur un support immatériel et contrat d’abonnement à ces prestations dont l’exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation”

  10. >
    La loi européennes stipule que tu perds le droit de rétractation dès l’instant où tu commences à télécharger le produit. Elle est encore plus stricte que la politique d’EA qui autorise à télécharger mais pas à lancer.

  11. Je ne sais pas ce qui est le pire dans tout ça… Nvidia qui pond des drivers de 300mo chaque semaines ? Ea qui te “force” à acheter un jeu pour l’essayer ? Un jeu bradé à 50% au bout d’un mois ? Ce qui aurait été le plus fort c’est que tu puisse te faire rembourser car l’intervention du service technique à surement du couter bien plus cher que le jeu !

  12. La seule fois où j’ai eu a faire au support EA, c’est pour la récupération d’un compte. Ça s’est passé par téléphone, et ça s’est très bien passé. Surtout quand le technicien /whatever m’a donné mon mdp de l’époque, que j’avais oublié après moules vérifications.
    Il était drôle, ce mdp.

    Que ça soit autant la chie pour un remboursement n’encourage absolument pas à utiliser leur plate-forme.

  13. Origin n’a pas un système de porte-monnaie virtuel? Tu peux pas retenter en leur demandant de te rembourser dessus, histoire d’avoir une avance d’argent quand tu voudra acheter Battlefield VI pour pas y jouer?

    La seule fois où j’ai demandé un remboursement, c’était sur Humble, après avoir acheté un DLC pour Dark Souls 3 que j’avais déjà comme un con. Je leur ai dit que je voulais un remboursement via leur système de porte-monnaie parce que je comptais bien utiliser cette somme pour acheter l’autre DLC que j’avais pas. Ça a été plié en une heure.

  14. Y’a peut être moyen de poster l’article sur leur twitter/Facebook, ça fait souvent bouger les choses ce genre d’action.

  15. Tacler la nana pour son boulot, c’est vraiment débile et ça n’a sûrement pas aidé ta démarche.
    Après, c’est du SAV, ils se cantonnent aux règles. En gros si t’as essayé de lancer le jeu et que ça n’a pas marché, de leur côté ça va marquer que t’as lancé le jeu, point barre. Ils n’ont aucun moyen de savoir si tu mens ou pas (l’ont-ils ?).

    Le fait de dire qu’ils ne peuvent pas vérifier ton moyen de paiement, c’est juste pour botter en touche pour te faire lâcher l’affaire, rien de plus. Surtout que tu dois avoir une facture, donc théoriquement ça suffit (je ne comprends pas d’ailleurs pourquoi ils ne te l’ont pas demandé).

    Après c’est vraiment au petit bonheur la chance. T’as lancé le jeu, mais fallait mettre tes drivers à jours: pour eux t’as lancé le jeu.
    C’est partout pareil, la loi c’est principalement jouer avec les mots. “Jouer”, “Lancer”, et ont-ils un moyen de connaître ton temps de jeu ? Même dans le cas où tu réinitialiserais ton compte ?
    J’pense qu’en les faisant chier suffisamment et en postant un peu partout, -sans parler du fait d’être journaliste qui vous permettra d’obtenir un remboursement à coup sûr, tu peux peux être obtenir ton remboursement.

    Mais malheureusement, dans les SAV, pour tout les cas “particuliers”, c’est juste à la chance de tomber sur un conseiller bien luné… Les SAV c’est des programmes. Si tu corresponds pas aux étapes bien définies par le programme, t’as quasi aucune chance de gagner. Je dis pas que c’est bien, je déteste ça d’ailleurs et t’es tout à fait dans ton droit.

    Tirer une conclusion d’un cas particulier me paraît un peu facile; cela montre juste ce qu’on sait déjà un peu: les SAV c’est la plaie, surtout si tu remplis pas *exactement* les conditions requises.

  16. Un article passionnant, qui me conforte dans l’idée de jouer sur Steam (quitte à passer à coté de chefs d’oeuvre comme Battlefield 5).

  17. J’ai eu la même pour une CM défectueuse avec le SAV materiel.net. Bah, la prochaine fois, si ça arrive, je monte dans leur bureau à Lille et le gars va m’expliquer son point de vue en face plutôt qu’un bête mail ou une lettre…

  18. >

    Faut se détendre un peu.

    Le but ça reste de faire de la mauvaise pub. C’est con mais ça marche, ils sont capables de se secouer le ciboulot pour des histoires stupides de crédits in-game dans un jeu de foot, tant qu’il y a quelques “@” bien placés sur twitter. Personnellement j’ai jamais demandé de remboursement à EA, mais cette expérience me refroidit, c’est le genre de réactions qu’ils veulent éviter. Si on est deux à éviter de profiter de cette offre pour tester BF5 en promo, ça leur coûte déjà + que de rembourser loser.

    Après les principes généraux comme ça c’est bien beau, mais quand tu rentres dans le cambouis, t’as un service client qui pige rien (et qui doit être mêlé au service tech), une azerbaïdjanaise qui croit qu’elle gère des mômes de 12 ans, et des infos qui remontent/redescendent dans 4 langues différentes. Perso je trouve surtout qu’il est courageux d’avoir tenu 2h avec des nanas qui comprennent rien, j’aurais été beaucoup plus sec et rapide.

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